双十一已售订单显示缺货,同款商品却高价售卖,361度是否在刷单骗销量?

双十一最晚发货时间已过,然而,不少在天猫361度官方旗舰店购买了商品的消费者发现,自己购买的货品迟迟没有发货,客服表示由于商品“缺货、无货、销毁、停产”,消费者可以申请退款。


搞了活动却没库存,这让买家们不能理解,甚至有消费者发现,一边是客服声称所拍货品没货,一边是其中的一些商品依然在架销售,只是价格比双十一贵,不少消费者质疑361度官方旗舰店在双十一期间为刷销售量而虚假销售。面对投诉,361度如何处理?类似的情况能否杜绝?


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距离双十一的最晚发货时间11月20日24点已经过去两天,消费者王先生购买的361度运动鞋至今没有发货。


王先生:“双11晚上应该是八点左右,我当时拍了三双鞋,在一个订单里边,14号给我发了一双,价格低的那一双发货,另外两双他一直就迟迟不发。”


看了微博,王先生才知道,天猫361度官方旗舰店在通知消费者退款。


王先生:“微博上好多人都投诉说他们缺漏发的,没发货,我就去问他们客服,客服就是回复特别慢,他们就会说缺货没货。”

山东的李女士也是同样的遭遇。她抢到了天猫大额券,加上商家的7.5折活动,200多块钱买了7双鞋。


李女士:“天猫双十一活动页面隔半个小时或一个小时的整点,会放一些大额的优惠券,我是领到的1000-500的。第二天我(的订单)就发货了,显示部分发货,发了一双鞋子来,后续才出现问题,可能是觉得我们买的太便宜还是怎么样,就是说没货退款,当时我就去查了,因为当时还不知道出现这个事情。”


李女士觉得,缺一两双可以理解,但是7双鞋,6双同时没货,有点奇怪。


李女士:“它同时没货我觉得很不可思议,(结果)我拍的款还在售卖。”


消费者们除了通过天猫平台发起投诉,还在qq群、微信、微博中维权,记者加入的一个qq群中有300多人,李女士说,她所在的微信群已经达到500人上限,其余消费者另建了维权二群,微博上,用户们反映情况的内容也都有上百条的跟评,表示自己遇到了同样的情况。


对于消费者发起的维权,361度相关负责人曾对媒体表示,出现这样的状况是由于系统问题,导致活动当天页面显示库存超出实际数量,使得部分消费者下单后出现缺货的情况,对此,361度深表歉意,并紧急向各地经销商进行调货,将于11月17日发出首批产品,11月20日左右将陆续发出其它产品。但是不少消费者告诉中国之声记者,他们昨天(22日)下午才陆续收到自己订单的处理回馈。


王先生:“下午是我联系他们,说有一款没货,然后让我换,我要求换一款,给他们发了个链接,然后有一双男鞋,颜色不是我选择那一款,但是他们库存有,颜色不对,我肯定不相中,就不答应给我换。”


李女士说自己昨天的订单也显示开始处理,但是最终能收到几双,目前不知道。对361度方面的解释,大家也并不相信,不少消费者向媒体出示了截图,自己买的号称缺货的款在店铺中正常销售,只是价格比双十一贵了不少。

李女士:“他要通知一下说什么运营出错,其实我们都能接受,我们不是不好说话,他是很明显是虚假活动,确实我们也觉得是买的便宜,但你参加这个活动最好自己的运营,做好活动策划。”

就消费者提出的缺货商品为何还在正常销售及今后如何应对类似问题,记者昨天联系361度集团方面,对方表示无法回应

阿里巴巴集团公关部工作人员曹颉说,消费者针对361度的投诉,平台进行了跟进,目前判定是非恶意超卖


曹颉:“商家确实存在部分订单缺货的情况,不过并非是因为恶意的超卖,商家在陆续发货的过程当中发现部分订单库存不足,随后品牌方也是马上通过对全国库存紧急盘点,进行了调拨协调发货,甚至是从全国各分销商那里回购商品,给消费者发货,由于发货系统操作当中会有一个入库的过程,这也导致了个别商品的信息回传到了前端,也就是购物的网页和手机IP的前端依然显示上架销售。”


后续问题如何解决,目前有换货或者退款补偿等方案供消费者选择。

曹颉:“优先保障缺货商品发货,也做好库存管理,对于现在个别依然缺货的商品,顾客可以在店里面对于商品活动价格在20元左右价格差的款式,进行自主挑选和更换,不愿意换货的顾客可以申请款,那么商家同时将按照天猫的规则,按实际支付金额的30%赔付天猫积分给到消费者。“


在一些平台上,除天猫361度官方旗舰店,还有不少天猫商家出现了同样的情况,以聚投诉平台为例,有300多起相关投诉。四川的杨女士说,自己在好之旗舰店买了五箱尿不湿。


杨女士:“我们双11买了五箱尿不湿,然后商家也没有给我们发货,已经过了发货时间点了,说他们原材料短缺什么。我那个雪玲妃也是,拍的那个没货就给我换货,但我不喜欢他给的那个方案,他说只能换一个套装还是什么东西,只能这样耗着,要么换货,要么就退款。”

曹颉说,针对此类情况,阿里有一套判定机制,消费者如果认为自己遭遇商家恶意超卖,可以向平台投诉。

曹颉:“在日常交易当中平台会通过技术手段进行一个监测管理,同时也会对消费者售后反馈的内容进行甄别核实,对于恶意超卖的商家,我们会视具体情况根据规则采取平台权限以内的一些处罚措施,对于相关的订单将会向消费者赔付实际支付金额30%的等额天猫积分,最高上限是500元,为商家创造一个良好的营销环境,也为消费者提供一个良好的购物体验。“


来源:中国之声《新闻纵横》

记者: 周益帆   张子亚